Patienten langfristig binden – durch Präsenz und Service

Niedergelassene Ärzte und Zahnärzte agieren in einer Doppelrolle. Sie sind nicht nur Mediziner, sondern auch Unternehmer. Langfristig ist eine Praxis erfolgreich, wenn sie Patienten binden kann und gleichzeitig für neue Patienten attraktiv ist. Beiden Anforderungen können Ärzte nachkommen, wenn sie Eigenwerbung betreiben und im nächsten Schritt ihre Werbeversprechen natürlich auch erfüllen. Präsenz, guter Service und individuelle Kommunikation sind die Grundlage für nachhaltige Patientenbindung.

Warum ist eine Praxishomepage Pflicht?

Präsenz beginnt heute für Ärzte in der digitalen Welt. Ohne aussagefähige Praxishomepage und Sichtbarkeit in den Suchmaschinen sind die Chancen gering, dass Patienten tatsächlich auf eine bestimmte Praxis stoßen.

Noch vor wenigen Jahren waren lokale Branchenbücher für die Suche nach Ärzten und Praxen die allererste Anlaufstelle. Heute hat sich die Arztsuche weitgehend ins Internet verlagert. Gute Praxisseiten sind für allgemeine und lokale Suchmaschinen optimiert. Selbstverständlich müssen sie alle Informationen enthalten, die für Patienten wichtig sind. Dabei geht es nicht nur um Kontaktdaten oder Öffnungszeiten, sondern um das unverwechselbare Profil der Praxis.

Praxishomepages tragen dazu bei, Seriosität zu vermitteln und Vertrauen zu erzeugen. Sie dienen nicht nur der Akquise neuer Patienten, sondern auch einer nachhaltigen Patientenbindung. Beispielsweise können Ärzte auf ihrer Webseite fortlaufend über Leistungen, Neuigkeiten und spezielle diagnostische Verfahren oder Therapien informieren.

Wichtig sind bei der Erstellung von Praxishomepages nicht nur inhaltliche, sondern auch technische Aspekte. Responsive Webdesign für komfortable Nutzung auf unterschiedlichen Endgeräten ist für Webseiten heute ein absolutes Muss.

Welche Bedeutung hat Suchmaschinenoptimierung?

Suchmaschinenoptimierung – kurz: SEO – der Praxishomepage ist eine digitale Serviceleistung für Patienten. Sie sorgt dafür, dass potenzielle und vorhandene Patienten die Praxisseite in den Suchmaschinen finden können. Hierfür muss die Seite unter anderem auf aussagefähige Keywords optimiert sein, die reale Suchanfragen von Patienten wiedergeben. Gleichzeitig werden hierdurch bedeutsame Aspekte des Praxisprofils kommuniziert. Wichtig für effektives Praxismarketing sind außerdem Optimierungen für allgemeine und lokale Suchanfragen.

Welche digitalen Services sind für meine Patienten noch bedeutsam?

Neben einer informativen, leicht auffindbaren Webseite sind viele Patienten an weiteren digitalen Serviceleistungen interessiert. Hierzu gehören beispielsweise interaktive Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Praxisteam für Terminvereinbarungen oder Vorabinformationen. Möglicherweise bieten Sie Ihren Patienten bei Bedarf Videochats zur schnellen Abklärung gesundheitlicher Fragestellungen an. Dies ist vor allem für Patienten geeignet, die keinen Praxistermin benötigen.

Social Media ist eine weitere Möglichkeit, mit Ihren Patienten in Kontakt zu treten. Hier kann es sich um regelmäßige Blogposts auf Ihrer Webseite oder externe Social-Media-Auftritte handeln. Wirksame Instrumente zur Patientenbindung sind soziale Medien dann, wenn Sie Ihren Patienten damit echte inhaltliche Mehrwerte zur Verfügung stellen.

Welche Kanäle können noch für die Praxiskommunikation genutzt verwenden?

Im Praxismarketing und der Arzt-Patienten-Kommunikation haben analoge Medien ihre Bedeutung nicht verloren. Anzeigen in regionalen Printmedien sind besonders wirkungsvoll, um in ihrem Einzugsgebiet neue Patienten zu generieren. Vor allem größere Praxen können ausprobieren, ob sich Billboards dafür eignen. Zu einer besseren Patientenbindung tragen Anzeigen und Werbeplakate unter anderem durch Wiedererkennungseffekte bei.

Als Instrumente der Patientenbindung haben sich in vielen Praxen Patientenmagazine hervorragend bewährt. Mit diesen Medien lassen sich analoge und digitale Kommunikation hervorragend zusammenführen. Im Wartezimmer liegen dann oft Printausgaben der Magazine aus. Parallel dazu wird der Link dazu an bestehende Patienten im Rahmen regelmäßiger Praxis-Newsletter verschickt.

Spannend für neue Patienten und Bestandspatienten sind Tage der Offenen Tür. Hier können sie hinter die Kulissen Ihrer Praxis schauen und Fragen stellen. Hiermit sind oft wirkungsvolle Werbeeffekte verbunden. Die meisten Besucher kommen nicht allein, sondern bringen Freunde und Verwandte mit, sodass daraus Multiplikationseffekte resultieren. Mit solchen Angeboten machen Sie ebenso wie mit Anzeigen, Patientenmagazinen oder Newslettern Ihre Praxis bekannt und stärken deren Reputation an Ihrem Standort. Den gleichen Zweck erfüllen Vorträge in Ihrer eigenen Praxis, oder in Schulen, Kliniken und Senioreneinrichtungen. Im Kern geht es dabei um proaktive Kommunikation, von der Sie ebenso wie Ihre Patienten profitieren.

Welchen Service erwarten Patienten von ihrem Arzt?

Sich als Dienstleister zu sehen, ist für viele Ärzte ungewohnt. Schließlich beruht ihre Arbeit auf einzigartigem Expertenwissen. Noch vor kurzem hätten wenige Ärzte akzeptiert, dass sie ihren Patienten damit auch eine Serviceleistung bieten.

Nicht zuletzt im Zuge der Digitalisierung haben sich das Selbstverständnis von Ärzten, vor allem aber Patientenerwartungen stark verändert. Natürlich wünschen sich Patienten einen in seinem Fachgebiet exzellenten Arzt. Gleichzeitig möchten sie sich in seiner Praxis gut aufgehoben und mit ihren individuellen Wünschen ernst genommen fühlen. Maßstäbe dafür setzen heute zahlreiche Dienstleistungsbranchen, die ihren Kunden hochgradig personalisierten Service bieten. Ihre Patienten binden Sie, wenn Sie in Ihrer Praxis vergleichbare Strategien verfolgen.

Im Hinblick auf Arztpraxen gilt: Patienten setzen gute Behandlungsqualität voraus. Im Hinblick auf Patientenbindung und Patientenloyalität sind demgegenüber andere Faktoren wichtig. Vor diesem Hintergrund sind Prioritäten des Praxisteams und die Patientenwahrnehmung meist nicht identisch. Patienten wünschen sich von ihrem Arzt und seinem Team vor allem ganzheitliche Betreuung.

Um Ganzheitlichkeit in der Arztpraxis zu definieren, arbeitet Christa Maurer – Betriebswirtin und Trainerin im medizinischen Bereich – mit dem Begriff des Service-Rades. Wenn es ohne Abstriche funktioniert, halten Patienten ihrer Praxis vorwiegend die Treue. Wichtige Service-Aspekte sind hier:

Qualität von telefonischen Kontaktaufnahmen

Ambiente und Empfang

Termintreue und Wartezeiten

Behandlung

Beratung

Umgang mit kritischen Reaktionen und Beschwerden.

Wie erfahre ich, ob und in welchem Maße meine Patienten zufrieden sind?

Patientenumfragen liefern hierzu wichtigen Input. Realisieren lassen sie sich über Fragebögen in der Praxis oder eine Umfrage auf der Praxishomepage. Hierdurch lernen Sie die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Praxis kennen, die für Ihre Patienten von Bedeutung sind. Zusätzlichen Input zur Patientenzufriedenheit erhalten Sie durch Onlinebewertungen von Patienten. Am wichtigsten ist, dass Sie sich mit Ihren Patienten fortlaufend im Gespräch befinden.

Wertschätzende Kommunikation: Wie können Sie Patienten langfristig an Ihre Praxis binden

Patienten binden Sie nachhaltig an Ihre Praxis, wenn Sie Ihnen mit Wertschätzung und Respekt begegnen. Zur Orientierung können Ihnen hier die sechs Facetten des Service-Rades dienen.

Im Fokus steht dabei durchgängig positive Kommunikation mit den Patienten. Beispielsweise müssen längere Wartezeiten kein Kritikpunkt sein, wenn Patienten die Gründe dafür kennen. Ebenso erfordern Behandlung und Beratung Kommunikation auf Augenhöhe. Patientenzentrierte Kommunikation gewinnt in diesem Kontext immer stärkere Bedeutung. Patienten werden hierdurch in alle Prozesse rund um Diagnose und Therapie aktiv eingebunden und zu direkten Partnern ihres Arztes.

Ohne engagierte Mitarbeiter werden Sie in Ihrer Praxis allerdings keine Wohlfühlatmosphäre schaffen. Nachhaltige Patientenbindung und Mitarbeiterzufriedenheit stehen in direkter Verbindung zueinander.