Die Sprache des Patienten als Schlüssel zum Erfolg

Ob Patienten mit einer medizinischen Behandlung zufrieden sind, wird maßgeblich durch die Arzt-Patienten-Kommunikation beeinflusst. Aus einem Modellprojekt des Universitätsklinikums Schleswig-Holstein geht hervor, dass Verbesserungen in diesem Bereich einen wesentlichen Beitrag zur Zufriedenheit, subjektiven Sicherheit und zur Gesundheitskompetenz von Patienten leisten. Als Nebeneffekt können daraus sogar Senkungen von Gesundheitskosten resultieren. Ärzte bauen Vertrauen auf, wenn sie Wünsche ihrer Patienten erkennen und verstehen. Aus nicht ausreichender oder als negativ empfundener Arzt-Patienten-Kommunikation können sich im Umkehrschluss Störungen des Vertrauensverhältnisses oder seitens der Patienten sogar der Wunsch nach einem Arztwechsel ergeben.

Fallbeispiel – was erwarten Ärzte und Patienten von guter Kommunikation?

In einem Fachartikel zur Arzt-Patienten-Kommunikation wird folgende Situation geschildert: Eine Patientin kommt wegen einer – schließlich als harmlos diagnostizierten – Hautveränderung zum Arzt. Ihr Arzt erklärt ihr, dass keine therapeutischen Maßnahmen unternommen werden müssen. Aus kosmetischen Gründen sei jedoch die Entfernung der fraglichen Hautverdickung durch einen Schönheitschirurgen möglich. Für den Arzt ist dieser Fall damit abgeschlossen. Aus seiner Perspektive ist die Konsultation mit genügend Zeit und medizinisch-therapeutisch korrekt verlaufen. Umso überraschter ist er, als er später auf einem Online-Portal eine sehr negative Bewertung dieser Patientin findet. Behandlungen in seiner Praxis kommen für sie nicht mehr in Frage.

Im Artikel wird dieser Fall etwas näher untersucht. Dabei spielen seitens Arzt und Patientin völlig unterschiedliche Erwartungen und persönliche Voraussetzungen eine Rolle. Zu den Kritikpunkten der Patientin gehört, dass sie trotz Termin in der Praxis 45 Minuten warten musste. Zudem sorgt sie sich um ihr krankes Kind und leidet seit langem unter Krebsangst. Im Arztgespräch fühlt sie sich gehetzt und mit ihren Befürchtungen nicht ernst genommen. Nachfragen will sie jedoch nicht, da sie auch ihren Arzt als gestresst empfindet. Mit dieser Annahme hat sie recht. Ihr Arzt stand wegen eines kurzfristigen Hausbesuchs tatsächlich unter Stress. Über den zügigen und problemlosen Ablauf ihrer Konsultation war er auch deshalb froh. Da seine Patientin keine weiteren Fragen hatte, gab es auch für ihn keinen Grund, auf ihre Problematik tiefer einzugehen.

Als Konsequenz daraus sind beide Parteien zutiefst enttäuscht. Diese Eskalation hätte möglicherweise durch eine patientenzentrierte Kommunikation vermieden werden können.

Was ist patientenzentrierte Kommunikation?

Im Fokus der patientenzentrierten Kommunikation steht das Konzept ärztlicher Empathie. In der wissenschaftlichen Diskussion hierzu spielen – unabhängig von diversen unterschiedlichen Definitionen und Operationalisierungen – vor allem drei Dimensionen eine Rolle:

Einstellungen des Arztes

Ärzte lernen, positive persönliche Einstellungen gegenüber den Patienten zu entwickeln und aktiv zu kommunizieren. Solche Einstellungen sind beispielsweise Authentizität, Respekt, Interesse am jeweiligen Gegenüber oder Rezeptivität. In grundsätzlicher Form bilden sich solche Einstellungen im Prozess der Persönlichkeitsentwicklung, der individuellen und professionellen Sozialisation sowie durch Mediennutzung heraus. Auch Erfahrungen mit Patientenkontakten spielen dafür eine Rolle.

Kommunikative Kompetenzen

Positive Arzt-Patientenkommunikation verfolgt zwei Ziele. Ärzte müssen Zugang zum Erleben von Patienten finden und deren Probleme identifizieren. Hierfür sind entsprechende Kommunikationsfähigkeiten nötig. Gleichzeitig müssen sie über Fähigkeiten zum Aufbau einer tragfähigen und auf gegenseitigem Vertrauen basierenden Arzt-Patienten-Beziehung verfügen.

Verhalten

In patientenzentrierter Kommunikation kommen kognitive – verbal und nicht verbal geäußerte – ebenso wie affektive Verhaltenskomponenten zum Tragen. Bei affektiven Verhaltensweisen handelt es sich um die Fähigkeit, emotionale Äußerungen des Patienten wahrzunehmen und aktiv Verständnis dafür zu äußern.

Was bewirkt patientenzentrierte Kommunikation?

Durch patientenzentrierte Kommunikation wird die Beziehung zwischen Ärzten und Patienten grundlegend verändert. Die früheren “Götter in Weiß” spielen bei einem solchen Ansatz endgültig keine Rolle mehr – was aber auch dem Selbstverständnis der meisten Ärzte weit entgegenkommen dürfte. Studien belegen, dass patientenzentrierte Kommunikation nachweisbare Effekte nach sich ziehen. In der kognitiven Dimension ermöglicht sie genauere Diagnosen unter Einbezug psychosozialer Faktoren. Hierdurch ist es möglich, individuelle Patientenbedürfnisse exakter zu erkennen – mit positiven Konsequenzen für Diagnostik und Behandlung. Hierdurch wird gleichzeitig die Patientenpartizipation verbessert. In der affektiven oder emotionalen Dimension werden aktuelle Gefühlslagen der Patienten angesprochen. Sie fühlen sich als Personen wahrgenommen, verstanden und in ihren emotionalen Reaktionen ernstgenommen. Gegebenenfalls werden krankheitsbedingte Isolationstendenzen aufgebrochen.

Bei den Effekten patientenzentrierter Kommunikation ist zwischen kognitiven und affektiven Aspekten zu unterscheiden. Kognitiv erzielte Effekte wirken vor allem langfristig. Sie unterstützen Verbesserungen der physischen und psychischen Befindlichkeit und erhöhen die Selbstwirksamkeit sowie die Selbstmanagement-Fähigkeiten von Patienten. Aus im positiven Sinne affektiven Verhaltensweisen ergeben sich gesundheitliche Kurz- und Langzeiteffekte. Gleichzeitig sind hier Rückkopplungsschleifen wirksam. Die Arzt-Patienten-Kommunikation verbessert sich somit.

Welche Ziele sind bei einer positiven Arzt-Patienten-Kommunikation von Bedeutung?

Ziele einer gelungenen Arzt-Patienten-Kommunikation bestehen vor allem in den folgenden Punkten:

Aufbau einer vertrauensvollen und tragfähigen Arzt-Patienten-Beziehung

Ärztliche Informationsgewinnung für adäquate Diagnosen

Entscheidungsfindung auf der Grundlage von Informationen und Patientenpräferenzen

Unterstützung von umsetzbarem gesundheitsförderndem Verhalten

motionale Unterstützung und Reflexion von Emotionen.

Inzwischen belegen empirische Untersuchungen, dass eine positive Arzt-Patienten-Kommunikation als zentraler Einflussfaktor für eine effektive und qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung betrachtet werden sollte. Ärzte müssen hierfür Kompetenzen erwerben und ihr eigenes Kommunikationsverhalten hinterfragen. Seit 2015 hat der Deutsche Ärztetag – als Endpunkt eines längeren Prozesses – eine entsprechende Agenda etabliert. Seit 2017 wurden entsprechende Richtlinien auch in den Nationalen Kompetenzbasierten Lernzielkatalog für die Ausbildung von Ärzten aufgenommen.

Welche kurz- und langfristigen Effekte resultieren aus patientenzentrierter Kommunikation?

Im Hinblick auf die Wirkungen patientenzentrierter Kommunikation ist zwischen kurz- und langfristigen Effekten zu unterscheiden.

Kurzfristig stellt sich zwischen Ärzten und Patienten Vertrauen her. Patienten sind mit der aktuellen Konsultation zufrieden. Auf der Basis direkt vom Patienten gewonnener Informationen können Ärzte einen individuellen Behandlungsplan erstellen. Patienten sind besser in der Lage, gesundheitliche Zusammenhänge und daraus resultierende Therapieanforderungen zu verstehen. Hierdurch steigt die Bereitschaft, Behandlungsvereinbarungen einzuhalten oder Lebensstilanpassungen vorzunehmen. Zudem fühlen sich Patienten durch patientenzentrierte Kommunikation auch emotional und psychologisch unterstützt.

Auf lange Sicht resultieren aus positiver Arzt-Patienten-Kommunikation nachhaltige Verbesserungen von Patientenzufriedenheit und damit die Patientenbindung. Patienten werden in die Lage versetzt, gegenüber ihrem Arzt in einem bestimmten Rahmen autonom und sicher zu agieren. Hiermit sind oft langfristige Gesundheitseffekte verbunden.

Können sich aus patientenzentrierter Kommunikation auch Nachteile ergeben?

Patienten profitieren von einem solchen Kommunikationskonzept nahezu ohne Abstriche. Voraussetzung dafür ist die Bereitschaft, an ihrer Behandlung aktiv mitzuwirken. Für Ärzte resultiert daraus allerdings erhöhter Arbeitsaufwand. Ebenso kann ein Zuviel an Patienteninformationen zu überbordender Diagnostik oder zu Behandlungsfehlern führen.

Positive Arzt-Patienten-Kommunikation – was passiert in der Praxis?

Am Universitätsklinikum Schleswig- Holstein gibt es seit 2017 ein Modellprojekt unter dem Namen “Making SDM a Reality”. SDM steht für “Shared Decision Making”. Ärzte und Patienten sollen in die therapeutische Entscheidungsfindung einbezogen werden. Für Krankenhausärzte wurden entsprechende Schulungen angeboten – als Präsenzveranstaltungen, vor allem aber im Klinikalltag. Am diesem Programm nahmen bisher 22 Kliniken teil. Derzeit stehen eine erweiterte Fortführung als Modellprojekt oder die Überführung in die klinische Regelversorgung – zunächst mit entsprechenden Zulagen für teilnehmende Krankenhäuser – zur Debatte.

Das Programm umfasst insgesamt vier Module: Ärztetrainings, die Erarbeitung von Entscheidungshilfen für medizinische Fragestellungen für Patienten, die Schulung von Pflegekräften zu Decision Coaches und die Aktivierung von Patienten.

Den Entscheidungshilfen für Patienten kommt dabei eine besondere Bedeutung zu. Online abrufbar sind inzwischen mehr als 80 auf konkrete Krankheitsbilder bezogene Varianten. Sie bieten jeweils unterschiedliche Therapiemöglichkeiten an und liefern dazu detaillierte Informationen. Das Programm soll Patienten zu aktiven Fragen motovieren:

Welche Möglichkeiten stehen mir zur Verfügung? Inklusive Abwarten und Beobachten – wait and see.

Welche Vor- und Nachteile ergeben sich daraus?

Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit dieser Vor- und Nachteile für mich persönlich?

Zu den Ergebnissen des Modellprojekts gehört, dass sich hierdurch die Zufriedenheit und Gesundheitskompetenz der Patienten erhöht hat. Im Vergleich zu Kliniken ohne SDM-Programm ist außerdem die Anzahl der Notfalleinweisungen gesunken. Zu den Bestandteilen des Projektes gehört unter anderem von Patienten online abrufbare Informationen zu inzwischen 80 Krankheitsbildern. Sie enthalten Angaben zu unterschiedlichen Behandlungsoptionen und sollen Patienten als Entscheidungshilfen dienen.

Neben SDM für die Verbesserung der Arzt-Patienten-Kommunikation wurde in einem weiteren Programmbestandteil auch Pflegekräfte und Angehörige aktiviert. Patienten und ihre Angehörigen sollen aktiv auf ihre Ärzte zugehen, um medizinische Entscheidungen gemeinsam anzugehen und zu treffen. Das Gesamtprogramm ist ein aktives Plädoyer für den mündigen Patienten – und eine positive, produktive Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten. Krankenhäuser können SDM-zertifiziert werden, wenn mindestens 80 Prozent ihrer Ärzte entsprechende Schulungen absolvieren.

Was kann positive Arzt-Patienten-Kommunikation bewirken?

Positive Arzt-Patienten-Kommunikation wirkt sich im Rahmen von Einzelkonsultationen, aber auch langfristig auf die Qualität der medizinischen Versorgung aus. Sie trägt entscheidend zu vertrauensvollen Beziehungen zwischen Ärzten und Patienten bei. Hierdurch können sie ihre persönlichen Anforderungen an Arzt und Therapie offen kommunizieren und in einem bestimmten Rahmen autonom agieren. Ärzte gewinnen wichtige Informationen zur individuellen Ausgangslage von Patienten – mit positiven Effekten auf Diagnostik und Therapie. Beispielsweise ist es durch patientenzentrierte Kommunikation möglich, individuelle Behandlungspläne mit entsprechend hoher Akzeptanz und Mitwirkungsbereitschaft des Patienten zu entwickeln. Zu den zentralen Ergebnissen des SDM-Projekts gehört, dass sich hierdurch Zufriedenheit und Gesundheitskompetenz von Patienten nachhaltig verbessern.