Telefonische Erreichbarkeit in Arztpraxen: Muss man heutzutage als Arztpraxis noch telefonisch erreichbar sein?

Ist der Arzt nicht erreichbar, wenn man eine Krankschreibung, ein Rezept oder einen Termin benötigt, bedeutet das für Patienten und Mitarbeiter Dauerstress. Auch häufige persönliche Anmeldungen überlasten herkömmliche Praxisstrukturen: Wenn das Telefon dauerhaft klingelt und vor der Rezeption eine Schlange aus ungeduldigen Patienten wartet, können auch Patienten mit Termin nicht optimal versorgt werden. Die lückenlose telefonische Erreichbarkeit gehört zum Service moderner Arztpraxen dazu und kann auch ohne die Einstellung von zusätzlichem Personal sichergestellt werden.

Erwarten Patienten noch telefonische Erreichbarkeit?

In Zeiten der Digitalisierung zeigen sich immer mehr junge und ältere Patienten offen gegenüber Terminabsprachen und Anfragen ohne persönliche Beratung durch Assistenzkräfte vor Ort. Trotzdem sollten Arztpraxen darauf achten, telefonisch erreichbar zu sein. Nachfragen unter Kollegen und spontane Patientenanfragen werden in den meisten Fällen noch immer telefonisch erledigt. Neben digitalen Alternativen und Outsourcing durch Call Center sollten Ärzte also immer zusätzlich einen praxisinternen Telefonservice anbieten.

Welche Möglichkeiten gibt es, um für Patienten erreichbar zu sein?

Sind Sie als Arzt nicht erreichbar, kommen Abläufe in der Praxis ins Stocken, was den Arbeitsaufwand erhöhen kann. Eingehende Anrufe sollten bestenfalls nie durch ein “Besetzt”-Zeichen beendet werden. Auch ständiges Durchklingeln kann Stress bei Patienten und Personal auslösen. Um jeden Anrufer angemessen beraten und weiterleiten zu können, sollten eingehende Anrufe umgeleitet werden:

1. Hohe Andrangzeiten informieren und Alternativen kommunizieren

Erkennen sie im Arbeitsablauf bestimmte Stoßzeiten, in denen Patientenanfragen besonders häufig vorkommen, können Arztpraxen die telefonische Erreichbarkeit durch freundliche Hinweise auf der eigenen Webseite transparenter gestalten. Dort können Sie unter den Kontaktdaten beispielsweise darauf hinweisen, dass Patienten sich auf lange Warteschleifen einstellen müssen. Als Alternative können Sie auf die Anrufbeantworter-Funktion hinweisen. Alle Kontaktmöglichkeiten sollten auf der Homepage gut einsehbar aufgelistet werden und durch weiterführende Links wählbar sein.

Diese Kontaktangaben sollte die Webseite der Praxis enthalten

Adresse, Telefonnummer, Faxnummer

Nummer des zuständigen Callcenters, falls vorhanden

Link zur Online-Terminanfrage, falls diese Option möglich ist

Angaben zu offenen Sprechzeiten

Angaben zur aktuellen Praxisauslastung und zu den Kapazitäten für Patientenannahmen

Häufig gestellte Fragen zu Leistungen beantworten (z.B. durch FAQs)

2. Warteschleifen einrichten, um telefonisch erreichbar zu sein

Warteschleifen mit Musik oder persönlich gesprochenen Ansagen können Sie sowohl mithilfe passender Software als auch mit einer Telefonanlage einrichten. Ist der Arzt nicht erreichbar, warten Patienten in der Warteschleife, bis der nächste Mitarbeiter das Telefongespräch annehmen kann. So können Sie überschneidende Anrufe vermeiden und Patienten nacheinander weiterhelfen.

Wie können Warteschleifen die telefonische Erreichbarkeit beeinflussen?

In Arztpraxen mit großem Andrang kann die Einrichtung von Warteschleifen allein nicht immer die telefonische Erreichbarkeit verbessern. Müssen Patienten länger als 5 – 6 Minuten warten, beenden insbesondere gesundheitlich angeschlagene Menschen den Anruf und versuchen es zu einem späteren Zeitpunkt erneut. Um den Stress für Patienten nicht durch überflüssige Wartezeiten zu erhöhen, sollten Arztpraxen mit hohem Patientenandrang weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anbieten.

Häufige Fragen automatisch beantworten

In einer Warteschleifenansage können Ärzte ihre Patienten über ihre Sprechzeiten und alternative Kontaktwege informieren.

Auch Informationen zu medizinischen Leistungen können über die automatisierte Warteschleife an Patienten weitergegeben werden.

Allgemeinmediziner geben außerdem häufig aktuelle Informationen zu Impfempfehlungen ab.

3. Rückrufservice auf dem Anrufbeantworter einrichten

Außerhalb der Sprechzeiten können Arztpraxen per Anrufbeantworter Anfragen ihrer Kollegen und Patienten sammeln und diese zu einem späteren Zeitpunkt abhören. Hinterlassen Anrufer eine Rückrufnummer, sparen sie sich mehrfache Anrufe und die Telefonleitungen werden entlastet. Dies bedeutet jedoch bürokratischen Mehraufwand in Pausenzeiten, zum Schichtbeginn oder nach Schichtende. Eine Anrufbeantworteransage können Praxen auch für Patienten in der Warteschleife einrichten lassen, falls die Wartezeit eine bestimmte Dauer überschreitet.

4. Online-Management für Termine

Mit sogenannten Self-Check-ins können Patienten online freie Termine wählen und sich für passende Sprechzeiten eintragen. Software für Arztpraxen wie MEDorganizer, tomedo oder medatixx entlasten das administrative System und machen den direkten Kontakt überflüssig. Auf Organisationssoftware allein sollten Ärzte sich jedoch nicht verlassen. Die telefonische Erreichbarkeit ist besonders für ältere Menschen weiterhin relevant, durch Online-Angebote können Sie die Anrufsfrequenz jedoch verringern. Auch persönliche Nachfragen von Patienten sollten bei Menschen statt Maschinen landen, um für Kunden transparent und zugänglich zu wirken. Onlinetools für Self-Check-ins können Patienten unabhängig von der Tageszeit nutzen, um bereits vereinbarte Termine gegebenenfalls selbstständig zu verschieben oder abzusagen.

5. Übernahme von Telefondiensten durch Callcenter

Administrative Tätigkeiten für Kliniken und Arztpraxen können auch über externe Dienstleister abgewickelt werden, die sich auf die externe Organisation medizinischer Einrichtungen spezialisiert haben. Anrufe von Patienten werden über Remote von medizinischen Fachangestellten angenommen, die wie ein externes Sekretariat fungieren. Das interne IT-System lässt sich in den meisten Fällen mit dem der Dienstleister synchronisieren, sodass vereinbarte Termine und Mitteilungen in Echtzeit im Praxissystem erscheinen.

Vor- und Nachteile von Telefondienstleistern

Callcenter können die telefonische Erreichbarkeit voll gewährleisten, sodass Anliegen mit einem Anruf erledigt werden.

Medizinische Fachkräfte melden sich am Telefon im Namen der Arztpraxis, sodass Patienten den Unterschied zum direkten Praxiskontakt kaum bemerken.

Die Beanspruchung externer Telefondienstleister im medizinischen Bereich kann je nach anfallendem Aufwand 1.000 Euro monatlich oder mehr kosten. Der Kostenaufwand ist beispielsweise dann durchaus rentabel, wenn so behandelndes Fachpersonal entlastet werden kann.

Welche Möglichkeiten haben Ärzte, ihre Telefondienste im Urlaub abzuwickeln?

Urlaubszeiten sollten Arztpraxen früh genug an Patienten weitergeben, um eine lückenlose Versorgung mit Medikamenten zu gewährleisten. Geplante Urlaube können Sie sowohl über den Anrufbeantworter als auch online und Aushang in der Praxis ansagen, damit Patienten sich darauf vorbereiten können, dass in diesem Zeitraum der Arzt nicht erreichbar ist. Möchten Sie auch während Ihrer Urlaubszeiten Terminabsprachen ermöglichen, können Sie Callcenter und Terminsoftware auch zeitlich begrenzt einrichten. Ist das Team länger abwesend, entsteht auf diese Weise kein Mangel an Terminen nach Beendigung des Urlaubs. Rezepte können durch externe Dienstleister nicht ausgestellt werden, die telefonische Erreichbarkeit kann durch Callcenter aber jederzeit sichergestellt werden.

Wie können Arztpraxen ihre telefonische Erreichbarkeit verbessern?

Um administrative Aufgaben in Arztpraxen zu erleichtern und Anfragen per Telefon angemessen bewältigen zu können, sollten angebotene Alternativen an gegebene Strukturen und Probleme angepasst werden. In Arztpraxen mit vielen jüngeren Patienten lohnt sich die Einrichtung eines Online-Termintools. Liegt das Durchschnittsalter der Patienten höher, bieten sich Lösungen wie Warteschleifen und Anrufbeantworter an. In jedem Fall sollten möglichst viele der gegebenen Möglichkeiten ausgeschöpft werden, um Patienten verschiedene Wege zur Praxis zu öffnen.