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So optimieren Sie die Wartezeit Ihrer Patienten

Magna Med Wartezeit

Warten Sie gerne? Vermutlich nicht. Und genau so geht es auch Ihren Patienten. Wer beim Betreten des Arzt-Wartezimmers feststellt, dass bereits sechs oder sieben Patienten auf die Untersuchung warten – der möchte verständlicherweise am liebsten wieder kehrtmachen. Als Arzt sollten Sie deshalb unbedingt darauf achten, die Wartezeit in Ihrer Praxis permanent zu optimieren. Wir stellen Ihnen einige Möglichkeiten vor.

Darum ist es wichtig, die Wartezeit zu reduzieren

Eine lange Wartezeit sorgt für Unmut unter den Wartenden. Diesen Unmut bekommen Sie früher oder später zu spüren – sei es in Form einer wütenden Ansprache im Behandlungszimmer, oder in Form einer enttäuschten Google- oder Jameda-Rezension. Aber nicht nur Ihre Patienten sind frustriert. Auch Ihre Mitarbeiter leiden unter der langen Wartezeit, denn: Stau am Empfang und Gedränge im Wartezimmer sorgen für Unruhe. Diese wiederum überträgt sich zwangsläufig auf die Arbeitsatmosphäre und die Arbeitsleistung. Und nicht zuletzt leidet Ihre Leistung als Arzt unter einer überdurchschnittlichen Zeit des Wartens: Sie fühlen sich unter Druck gesetzt und arbeiten im schlechtesten Fall schlampig oder gar fehlerhaft.

Diese Faktoren haben Einfluss auf die Wartezeit beim Arzt

Wer ein Problem lösen möchte, der muss es zunächst genau definieren. Was sind die Gründe für die “endlose Warterei” beim Arzt? Verantwortlich für eine in die Länge gezogene Wartezeit sind häufig Patienten, die ohne Termin erscheinen. Daneben gibt es einige hausgemachte Ursachen, die die Wartezeit beeinflussen:

Verschwendung von ärztlichen Ressourcen für Verwaltungsaufgaben

Verschwendung von ärztlichen Ressourcen für Verwaltungsaufgaben

Keine Beachtung von Stoßzeiten

Kein Einplanen von Not- und Akutfällen

Sie sehen: Bei den vier letztgenannten Punkten handelt es sich um Probleme, deren Ausmaß Sie selbst in der Hand haben können. Durch ein gutes, realistisches Zeitmanagement lassen sich Wartezeiten beim Arzt minimieren.

Präzise Planung der Behandlungsdauer

Viele Mediziner veranschlagen für die Behandlungsdauer ein einheitliches Behandlungsintervall. Besser ist es, wenn Sie sich bei der Terminplanung an der tatsächlichen Dauer der Konsultation orientieren. Impfungen und Kontrolltermine dauern in der Regel deutlich kürzer als Erstgespräche und Behandlungen von psychosomatischen Patienten. Messen Sie mit der Stoppuhr die durchschnittliche Behandlungsdauer Ihrer regelmäßig wiederkehrenden Tätigkeiten und berücksichtigen Sie diese Erkenntnisse bei der Terminorganisation. Durch die Annäherung an tatsächliche Werte verkürzen Sie effektiv die Wartezeit in Ihrer Praxis.

Pünktliche Öffnung führt zu pünktlichem Arbeitsbeginn

Zu einem effizienten Zeitmanagement in der Arztpraxis gehört Pünktlichkeit. Oft entsteht die erste Wartezeit des Tages allein durch eine verzögerte Praxisöffnung. Wenn der erste Patient einen Termin um 8 Uhr hat, sollten Sie deshalb spätestens um 7 Uhr 55 die Türen öffnen. Dadurch vermeiden Sie ein häufig zu beobachtendes Phänomen in Arztpraxen: eine sich stetig im Laufe des Vormittags aufbauende Wartezeit beim Arzt. Die Wartephasen der einzelnen Patienten werden dabei im ungünstigsten Fall nach und nach länger.

Stoßzeiten entzerren - ein probates Mittel zur Reduzierung der Wartezeit

Zu bestimmten Spitzenzeiten ist das Patientenaufkommen besonders hoch – am Vormittag, montags und freitags. Hier ist Handeln gefragt. Durch eine vorausschauende Planung verkürzen Sie die durchschnittliche Wartezeit in Ihrer Arztpraxis. Entzerren Sie die Stoßzeit, indem Sie die Rezeptabholung beispielsweise auf 13 Uhr legen. Fachärzte und Zahnärzte klagen insbesondere am Jahresende über extrem hohe Patientenzahlen, da viele Menschen kurz vor Jahresende noch eine der jährlichen Vorsorgeuntersuchungen machen lassen möchten. Berücksichtigen Sie diese erwartbare Spitzenzeit bei der Planung Ihrer Patiententermine.

Großzügiger Puffer für Akutpatienten und Notfallpatienten verkürzt die Wartezeit

Akute Schmerzen und medizinische Notfälle erfordern eine sofortige Behandlung. Leider ziehen unangemeldete Notfälle die Wartezeit der übrigen Patienten in die Länge. Als Arzt sollten Sie deshalb einen Puffer für die Behandlung von Akutpatienten in den Terminkalender mit aufnehmen. Sie wissen selbst am besten, wie viele Notfallpatienten an einem normalen Tag in Ihre Praxis kommen. Planen Sie diesen Durchschnittswert mit ein. Außerdem ist es ratsam, während der Grippesaison mit einem Extrapuffer zu kalkulieren.

Apps unterstützen das Zeitmanagement in der Arztpraxis

Nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung für das Zeitmanagment in Ihrem Betrieb. In den letzten Jahren wurden zahlreiche Tools auf den publiziert, die Ärzte bei der Praxisorganisation und Terminplanung unterstützen können. So lässt sich etwa durch die App Wart’s ab unnötiges Herumsitzen im Warteraum vermeiden. Der für den aktuellen Tag terminierte Patient erfährt kurz bevor er dran ist den exakten Zeitpunkt seiner Behandlung. Eine mehrstündige Wartezeit ist dadurch ausgeschlossen.

Kommunikationstraining für Mitarbeiter an der Rezeption

Nicht jeder Mitarbeiter ist ein “geborener Kommunikator”. Bei einer längeren Wartezeit und der damit verbundenen Patientenunzufriedenheit erweist sich ein Mangel an kommunikativem Geschick als nachteilig. Ihre MFA sollten in der Lage sein, in kritischen Situationen freundlich und nett mit den Patienten umzugehen. In einem Kommunikationstraining lernen Sie und Ihre Mitarbeitenden, wie man eine Eskalation bei einer langen Wartezeit beim Arzt verhindert. Klare Kommunikationsstandards und nachvollziehbare Argumentationsketten sind der Schlüssel zu einer entspannten Stimmung am Empfang und im Wartezimmer. Das Training schult Ihre MFA nicht zuletzt in der Einschätzung verschiedener Notfallgrade – nicht alle subjektiv als heftig empfundenen Beschwerden bedürfen einer unverzüglichen Behandlung.

Optimierung der Arbeitsabläufe durch externe Strukturberatung

Viele Mediziner agieren zwar fachlich auf dem höchsten Niveau, tun sich aber mit der Organisation und dem Zeitmanagement in ihrer Praxis schwer. Und: Ein übermäßiger Berufsstolz verhindert, dass der Arzt die anfallenden Nebentätigkeiten wie die Praxisorganisation mit dem notwendigen Ernst angeht. Was hilft? Setzen Sie das Thema Planung, Organisation & Wartezeit auf Ihre Agenda und engagieren Sie externe Experten. Der mit einer Strukturberatung einhergehende finanzielle Aufwand wird durch die – danach – reibungslos funktionierenden Arbeitsabläufe mehr als wettgemacht.

Wartezeit darf nicht verlorene Zeit sein - angenehmes Ambiente schaffen

Eine gewisse Wartezeit lässt sich sogar in bestens organisierten Praxen nicht vermeiden. Erfahrungsgemäß tolerieren die meisten Patienten bis zu 30 Minuten Warten ohne größere Unmutsäußerungen. Durch die Schaffung einer als positiv empfundenen Atmosphäre sammeln Sie Pluspunkte bei Patienten, die warten müssen. Lektüre und kostenlose Getränke helfen bei der Überbrückung der lästigen Wartephase. Für Kinder sollten Sie eine spezielle Kinderecke mit Spielen einrichten.

Tipps für die Gestaltung Ihres Wartezimmers

Durch ein stilvoll gestaltetes Wartezimmer halten Sie die gefühlte Wartezeit in Ihrer Praxis kurz. Psychologen weisen in diesem Zusammenhang gerne auf die Diskrepanz zwischen der tatsächlich vergangenen und der empfundenen Zeitspanne hin. Hier sind einige Anregungen für die Gestaltung des Wartebereichs:

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Durch eine Aufteilung in mehrere Wartezimmer verhindern Sie, dass Ihre Patienten in einem einzigen Zimmer zusammengedrängt sitzen müssen

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Zwischen den Stühlen sollte ausreichend Platz sein

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Helligkeit und natürliches Licht sind wichtig, damit in der Wartezeit keine negativen Gedanken aufkommen

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Farben und Bilder tragen zu einem positiven Gesamteindruck bei

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Ebenfalls vorteilhaft sind ein gutes Raumklima, kostenloses WLAN und leise Musik

Patienten "nebenher" schulen - was können diese tun?

Zu guter Letzt: Ihre Patienten sind der zentrale Faktor bei der Optimierung von Wartezeit. Deshalb sollten Sie im Arztgespräch einfühlsam und humorvoll auf eine Verringerung unnötiger Wartezeiten hinarbeiten. Pünktliches Erscheinen sowie eine realistische Selbsteinschätzung der eigenen Symptomatik sind an erster Stelle zu nennen.

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Sinai Blumenthal
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