Schwierige Patienten in der Praxis – der richtige Umgang mit gestressten Patienten

Ärzte und ihre Teams in jedem Fachbereich kennen schwierige Patienten, die aufgrund von akutem Stress, persönlicher Antipathie oder sprachlicher und kognitiver Barrieren herausfordernd im Umgang sein können. Mit manchen Patienten funktioniert die Kommunikation einfach besser als mit anderen, was sich oft auch auf Behandlungserfolge auswirkt. Ärzte sind freilich nur Menschen und bringen manchmal selbst persönlichen Stress mit zur Arbeit oder empfinden bestimmte Verhaltensweisen von Patienten als besonders unangenehm. Den Umgang mit schwierigen Verhaltensweisen können Mediziner sich durch einen empathischen Umgang und reflektierende Gesprächsmethoden jedoch selbst erleichtern.

Stresssituationen in der Praxis erkennen und vermeiden

Gründe für Schwierigkeiten in der Kommunikation mit Patienten gibt es viele – nicht jeder Patient ist immer “einfach” und kooperationsbereit, und auch schwierige Patienten haben mal einen guten Tag. Ärzte und ihre Teams sollten sich im Praxisalltag bewusst machen, dass die sogenannte Übertragung persönlicher negativer Erfahrungen auf Patienten ganz normal ist: Manche Menschen erinnern behandelndes Personal einfach an strenge Fußballtrainer, fiese Mitschüler oder nervige Nachbarn. Um im Umgang mit schwierigen Patienten objektiv und neutral zu bleiben, sollten Ärzte und behandelndes Personal auf die individuellen Umgangstypen achten und möglichen Problemfällen einfühlsam begegnen.

Mögliche Ursachen für unangenehme Sitzungen und Gespräche mit Patienten im Überblick

1. Auffassungsgabe mit Demenz
   Die Auffassungsgabe von Menschen mit Demenz ist für Mediziner oft schwer einzuschätzen, wodurch Patienten sich im Gespräch oft unter- oder überfordert fühlen könnten.

2. Persönlichkeitsstörungen
   Menschen mit zwanghaften, dissoziativen, narzisstischen oder depressiven Persönlichkeitsstörungen können in Gesprächen scheinbar irrational reagieren oder Behandlungen durch vermeidendes, ängstliches oder aggressives Verhalten erschweren.

3. Sprachliche Barrieren
   Sprachliche Barrieren können die Behandlung von Menschen mit Migrationshintergrund erschweren. Aus Scham verbergen viele Menschen Verständnisprobleme und können Behandlungsplänen und Erläuterungen deshalb nicht folgen.

4. Konzentrationsschwierigkeiten nach Schlaganfall
   Nach einem Schlaganfall fällt es Menschen oft schwer, sich zu konzentrieren. Ablenkende Geräusche, reger Praxisbetrieb und andere Stressfaktoren können den Zugang im Gespräch erschweren und für Patienten zur Belastung werden.

5. Alltäglicher Stress
   Persönliche Probleme und alltäglicher Stress können jeden Patienten hin und wieder belasten und die Grundstimmung im Gespräch mit Ärzten negativ beeinflussen. Manchmal kommt Patienten ein Gespräch über ihre Gesundheit einfach ungelegen.
6. Lebensverändernde Diagnosen
   Gesundheitliche Probleme stellen für die meisten Menschen an sich dauerhafte Belastungen dar. Leichte und schwere Krankheiten akzeptieren Patienten mal mehr, mal weniger – Sorgen um die eigene Gesundheit und lebensverändernde Diagnosen können selbst die umgängigsten Menschen zu schwierigen Patienten machen.
7. Heikle Themen
   Das Ansprechen heikler Themen wie häuslicher Gewalt und Drogensucht sowie die Überbringung schlechter Nachrichten stellt auch für Ärzte eine psychische Belastung dar, die dem offenen Gespräch mit Patienten nicht im Weg stehen sollte.

Um in dieser Patienten-Journey überhaupt eine Rolle spielen zu können, ist es unerlässlich, als Arzt einen Online-Auftritt zu haben. Eine gute Reputation in Form von positiven Patientenbewertungen auf Bewertungsportalen steigert zudem die Chance, das Vertrauen Ihres neuen potentiellen Patienten zu gewinnen.

Neben einem gelungenen Online-Auftritt ist das Patientenerlebnis in Ihrer Praxis wichtig, um Ihren neuen Patienten zu einem wiederkehrenden Patienten zu  machen. Ist er zufrieden mit der Behandlung, wird er Sie gerne weiterempfehlen und im Bedarfsfall wieder einen Termin bei Ihnen vereinbaren.

Der Praxisleitfaden als Orientierung für behandelnde Ärzte

Zur Erleichterung des Umgangs mit schwierigen Patienten und belastenden Gesprächssituationen in der Praxis stellt die Ärztekammer Nordrhein für Mediziner und ihre Teams den Praxisleitfaden “Kommunikation im medizinischen Alltag” online zur Verfügung. Im Leitfaden werden Gesprächstaktiken in schwierigen Situationen erläutert, doch auch allgemeine Regeln aus der Kommunikationswissenschaft erleichtern den Umgang mit Patienten in Stresssituationen.

Allgemeine Gesprächsregeln im Umgang mit schwierigen Patienten

• Zur Anamnese und Diagnostik sollten Ärzte eine klare und wertfreie Sprache verwenden. Werden Fachbegriffe verwendet, sollten Sie im Zweifelsfall prüfen, ob diese geläufig sind oder kurze Definitionen liefern.
• Zu Beginn jeder Sitzung sollten die Gesprächsziele klar festgelegt werden. Die einzelnen Gesprächspunkte werden strukturiert vermittelt und die Gründe für Anamnese, OP-Aufklärung oder Fragen und Erläuterungen zu Behandlungentscheidungen werden vor dem Gespräch verdeutlicht.
• Die Emotionen des Patienten sollten im Gespräch gespiegelt und gegebenenfalls vorsichtig erfragt werden.
• Im Gespräch sollte der Patient in Entscheidungen einbezogen werde, auch wenn Angehörige anwesend sind und für den Patienten sprechen. Nehmen Sie sich bei Erklärungen Zeit, um die Auffassungsgabe des Patienten zu prüfen und achten Sie auf nonverbale Signale, die Aufschluss über das Verständnis und den emotionalen Zustand des Patienten geben.
• Empathisches und authentisches Auftreten zeichnet einen vertrauenswürdigen Arzt aus. Bleiben Sie sachlich und versuchen Sie, sich in die Lage Ihres Patienten hineinzuversetzen.

Typische Problemtypen von Patienten im Praxisalltag

Die Kommunikationswissenschaftler Axel Schweickhardt und Kurt Fritzsche beschreiben in ihrem Kursbuch zur ärztlichen Kommunikation drei Problemtypen von Patienten, denen Mediziner auf unterschiedliche Weise begegnen sollten:

1. Der theatralische Patient

Manche Menschen sind redseliger als andere. Allzu lange Ausschweifungen zur Krankengeschichte sind für eine Diagnose jedoch nicht zuträglich, ebenso wenig wie Dramatisierungen und das Abschweifen in persönliche Anekdoten. Durch empathisch vorgebrachte Unterbrechungen können Ärzte den Fokus des Gesprächs zielführend umlenken. Für theatralische Patienten ist Wertschätzung besonders wichtig – ihren Einschätzungen und Empfindungen sollten Ärzte anerkennend und empathisch begegnen.

Strategien für den Umgang mit theatralischen Patienten

• Hören Sie Patienten aufmerksam zu und bringen Sie Unterbrechungen mit Respekt ein: “Was möchten Sie heute genau besprechen?”
• Erinnern Sie zu passenden Zeitpunkten an die Gesprächsziele und schlagen Sie vor, wie das Gespräch zielführend gestaltet werden könnte: “Ich schlage vor, dass wir zunächst über dieses Symptom sprechen.”
• Fragen Sie konkret nach, wenn Erläuterungen zu ausschweifend werden oder der Patient nicht einschätzen kann, welche Informationen für die Anamnese relevant sind: “Tritt dieses Symptom häufig nachts auf?”

2. Der misstrauische und rechthaberische Patient

Einige Patienten hegen von Natur aus grundsätzliches Misstrauen anderen gegenüber oder fühlen sich durch vergangene Fehldiagnosen von Ärzten verunsichert. Für misstrauische Patienten ist es Schweickhardt und Fritzsche zufolge besonders wichtig, die Kontrolle im Gespräch zu behalten und autonome Entscheidungen zu treffen.

Strategien für den Umgang mit misstrauischen Patienten

• Auch verletzend hervorgebrachte Einwürfe und Zweifel des Patienten sollten ernst genommen und sachlich behandelt werden: “Sollten Sie Zweifel an meiner Aussage haben, können Sie sich an dieser Stelle näher informieren.”
• Das Gefühl von Eigenverantwortung des Patienten wird gestärkt, wenn seine Autonomität betont wird: “Welche Therapie wir einschlagen, bestimmen Sie selbst. Ich stelle Ihnen folgende Alternativen vor…”
• Wenn Sie Symptome und Therapieerfolge anders bewerten als der Patient, sollten Korrekturen respektvoll erfolgen: “Das habe ich so noch nicht gehört, doch meine Erfahrung zeigt ebenfalls, dass…”

3. Der unsichere Patient

Unsichere Patienten wirken zunächst pflegeleicht, da sie selten Fragen stellen und sich mit vorgeschlagenen Behandlungsmethoden zufrieden geben. Behandlungsprobleme und Symptome werden auf diese Weise häufig nicht erkannt, was auch einen devoten Patienten zu einem schwierigen Patienten machen kann. Ärzte sollten sicherstellen, dass Diagnosen und Behandlungspläne verstanden wurden und wie besprochen ausgeführt werden.

Strategien für den Umgang mit devoten Patienten

• Bei verunsicherten Patienten sollten Ärzte durch gezieltes Nachfragen mögliche Zweifel und Schwierigkeiten im Zusammenhang mit der Behandlung erfragen: “Denken Sie, die tägliche Einnahme Ihrer Medikamente wird problemlos möglich sein?”
• Mit Behandlungsplänen und Aussagen zur Stärkung der Eigenverantwortlichkeit stellen Sie sicher, dass besprochene Therapien auch im Alltag durchgeführt werden: “Die Medikamente können nur wirken, wenn Sie auf Milchprodukte verzichten.”

Schwierige Patienten kommen in jeder Praxis und Klinik vor

Patienten, die aus verschiedenen Gründen Aversionen oder Unsicherheit in der Kommunikation auslösen, kommen in jeder Arztpraxis und Klinik vor. Unter bestimmten Voraussetzungen kann jeder “einfache” Patient mal schwierig werden. Erfahrene Ärzte und ihre Teams bleiben im Praxisalltag mit schwierigen Patienten empathisch und authentisch. Begegnen Sie verschiedenen Problemtypen in der Praxis mit angepassten Strategien. Durch genaue Beobachtung von nonverbalen Kommunikationssignalen können Ärzte Patienten leichter einschätzen und eine respektvolle, verständliche Sprache finden, die eine erfolgreiche Behandlung erleichtert.