Negative Arztbewertung – Wie gehe ich damit um?

Immer mehr Menschen informieren sich bei der Arztwahl vorab über die Leistungen von Allgemein- und Fachärzten. Sie orientieren sich dabei gerne an den Erfahrungen anderer Patienten, die auf Online-Bewertungsportalen wie jameda oder sanego veröffentlicht werden.

Wie funktionieren Online-Bewertungsportale für Arztpraxen?

Online-Bewertungsportale bieten die Möglichkeit, die Leistung von Ärzten aus Patientensicht zu bewerten und neben der Arztbewertung (in Form einer Zahl) über persönliche Erfahrungen zu berichten. Die Bewertung erfolgt dabei entweder über Schulnoten (jameda) oder eine mehrstufige Skala beispielsweise von 0-10 (sanego). Bewertet werden können verschiedene Kriterien, die sich auf die Leistung der Ärzte beziehen wie zum Beispiel Behandlung / Behandlungserfolg, Aufklärung / Beratungsqualität und Freundlichkeit. Darüber hinaus gibt es weitere Kriterien wie Praxisausstattung und Organisation, Erreichbarkeit und Wartezeit, die in die Arztbewertung einfließen können.

Positive Patientenbewertungen können ein wichtiges Marketinginstrument sein, um potentielle Interessenten zu überzeugen, in dieser Praxis einen Termin zu vereinbaren. Im umgekehrten Fall kann eine negative Arztbewertung die Neugewinnung von Patienten erschweren, rufschädigend oder sogar existenzgefährdend sein. So stellt sich vielen Ärzten die Frage nach dem richtigen Umgang mit einer negativen jameda oder sanego Bewertung.

Richtiger Umgang mit negativen Arztbewertungen

Um diese Frage zu beantworten, ist bei der Bewertung grundsätzlich zwischen Meinungsäußerung und Tatsachenbehauptung zu unterscheiden.

Es besteht das Recht auf freie Meinungsäußerung, worunter grundsätzlich auch die Bewertung von Ärzten fällt. Eine Meinungsäußerung zeichnet sich durch ihre Subjektivität aus, kann demnach weder richtig noch falsch sein und ist daher rechtlich nicht überprüfbar. Ausnahme: Die Meinungsäußerung greift in Ihr Persönlichkeitsrecht als Betroffenen ein. Das wäre dann der Fall, wenn die Bewertung beispielsweise eine Schmähung, Beleidigung oder Diffamierung des bewerteten Arztes enthält, gegen die Sie natürlich rechtlich vorgehen können. Lassen Sie sich hierzu (möglichst frühzeitig) von einem Anwalt beraten, ob dies auf Sie und die negative sanego oder jameda Bewertung zutrifft.

Abgesehen von diesen Ausnahmen müssen Sie Meinungsäußerungen in Form einer Arztbewertung mit negativen Inhalten hinnehmen. Als Betroffener einer schlechten jameda Bewertung haben Sie jedoch die Möglichkeit, auf die Bewertung zu antworten und Stellung zu beziehen. Dies kann im Einzelfall sinnvoll sein, zum Beispiel wenn sich die Kritik auf organisatorische Abläufe bezieht, die aus bestimmten Gründen (z.B. COVID 19-Pandemie) erforderlich sind. Dennoch sollten Sie sich eine Stellungnahme gut überlegen – nicht zuletzt deshalb, weil kommentierte Bewertungen teilweise später nicht mehr gelöscht werden können.

Wenn Sie sich jedoch dazu entscheiden, auf eine negative Arztbewertung mit einer persönlichen Antwort zu reagieren, sollten Sie folgendes beachten:

DANKE-SAGEN

Bedanken Sie sich für das Feedback als Zeichen der Wertschätzung für die Zeit, die sich der Patient für seine Bewertung genommen hat. Das gilt im Übrigen auch für positive Bewertungen.

KONKRETE PUNKTE BENENNEN

Greifen Sie einzelne Kritikpunkte aus der Arztbewertung auf, die sich auf allgemeine Abläufe beziehen.

ALLGEMEINE INFORMATIONEN

Bleiben Sie allgemein und geben Sie keine Informationen preis, die später gegen Sie verwendet werden können.

SCHWEIGEPFLICHT BEACHTEN

Achten Sie darauf, die ärztliche Schweigepflicht nicht zu verletzen.

VORSCHLÄGE MACHEN

Machen Sie Vorschläge zur Konfliktlösung wie beispielsweise einen Gesprächstermin.

Wenn die gleichen Kritikpunkte in der Bewertung verschiedener Personen genannt werden, empfiehlt es sich, diese Punkte praxisintern zu überprüfen und gegebenenfalls Änderungen vorzunehmen.

Falsche Tatsachenbehauptung in der Arztbewertung.

Manchmal enthalten Arztbewertungen nicht nur Meinungen, sondern auch Tatsachenbehauptungen. Diese können wahr oder falsch sein und lassen sich mit Fakten belegen. Basiert die negative jameda Bewertung auf Tatsachen (wahre Tatsachenbehauptung), müssen Sie sie aus juristischer Sicht hinnehmen. Ihnen steht natürlich auch in diesem Fall frei, auf eine solche Arztbewertung zu reagieren. Auch hier haben Sie zum Beispiel die Möglichkeit zu einer Stellungnahme. Inwiefern dies sinnvoll ist, hängt vom Einzelfall ab.

Handelt es sich jedoch um eine unwahre Tatsachenbehauptung, etwa weil der Patient überhaupt nicht bei dem bewerteten Arzt in Behandlung war, kann dieser rechtlich gegen eine solche Bewertung vorgehen. Das gilt auch für Behauptungen, laut denen der Patient von dem Arzt falsch behandelt wurde. Hierbei handelt es sich häufig um unwahre Tatsachenbehauptungen, denn kaum ein Laie kann die medizinische Notwendigkeit und Korrektheit beurteilen. Eine solche Aussage wäre nur dann zulässig, wenn genau das geprüft und als korrekt beurteilt wurde.

Ist eine Arztbewertung in diesem Sinne unzulässig, sollten Sie den Betreiber des jeweiligen Onlineportals darüber informieren. Bei einer unzulässigen jameda Bewertung können Sie dies beispielsweise direkt über den “Problem melden”-Button auf der entsprechenden Bewertung machen. Sie haben dann die Gelegenheit, das Problem / den Verstoß über ein Formular zu beschreiben. Seien Sie hierbei möglichst präzise. Die als problematisch gemeldete jameda Bewertung wird dann geprüft, wozu auch der Rezensent Stellung nehmen kann. Je nachdem was die Prüfung ergibt, kann die jameda Bewertung ganz oder teilweise gelöscht werden oder unverändert stehen bleiben bzw. wieder eingestellt werden. Während des Prüfungsvorgangs ist die jameda Bewertung nicht online zu sehen.

Falls die negative Arztbewertung trotz Ihres Antrags nicht gelöscht wird, kann es sinnvoll sein, Kontakt mit einem Rechtsanwalt aufzunehmen. Er kann Sie dahingehend beraten, ob die Arztbewertung tatsächlich zulässig ist oder ein Anspruch auf Löschung besteht.

Ablauf einer jameda-Bewertung

Um sicher zu stellen, dass eine erstellte jameda Bewertung der Wahrheit entspricht, durchläuft diese ein Prüfschema, das einem genau relgementierten, juristisch vorgegebenen Muster folgt.

Jeder Patient, der eine jameda Bewertung erstellt, ist durch seine Mailadresse verifiziert. Nach Erstellung einer neuen positiven oder negativen Arztbewertung, wird der betroffene Arzt automatisch 24 Stunden vor inkrafttreten der Bewertung in seinem Arztprofil darüber in Kenntnis gesetzt.

Handelt es sich um eine negative Arztbewertung, so wird in einem ersten Schritt der Inhalt geprüft. Bewertungen, die Schmähkritik oder Beleidigungen enthalten werden beispielsweise noch vor der Veröffentlíchung auf der Plattform von jameda offline gesetzt.

Anschließend hat der Arzt die  Möglichkeit, die Kommentarfunktion zu nutzen und auf die abgegebene Bewertung zu reagieren. Außerdem kann er im Falle einer negativen Arztbewertung seine eigene Sicht zur bewerteten Situation bei einem jameda Bewertungsteam darstellen.

Der Patient wird nach Stellungnahme des Arztes mit dessen Sicht per Mail konfrontiert und soll innerhalb von 14 Tagen darauf reagieren. Macht er dies nicht, kann jameda Teile der Negativbewertung oder die gesamte Bewertung löschen.

Jameda stellt so sicher, dass die abgegebenen Bewertungen wahrheitsgetreu sind und einen Mehrwert für den User bei der Suche nach dem geeigneten Allgemein- oder Facharzt darstellen.